2013年二季度，全市12315申诉举报网络共接到群众来电、来访、来信8252宗，其中：咨询7937件（其中人工处理消费咨询1409件，12315自动应答平台处理工商业务办事指南咨询及业务办理进度查询6528人次），消费者申诉229宗，经济违法举报86宗。第二季度共办结申诉举报案件231宗，为消费者挽回经济损失53.73万元。

一、消费者来电咨询热点

2013年第二季度全市12315系统共接到群众咨询7937件（其中人工处理消费咨询1409件），人工处理的消费咨询占受理量77.65 %，环比上升13%，同比无变化。本季消费者来电咨询的内容主要有以下几个方面：

1.关于镉大米问题的咨询

省食安办在媒体公布了大米镉超标抽查结果后，引起消费者的广泛关注，纷纷打电话来咨询镉大米问题。咨询主要问题包括：一是所购买的大米是否镉超标；二是购买了镉超标大米如何退货；三是大米的镉含量怎么检测以及检测收费等问题。

2.关于电视、电话、网络购物问题的咨询

电视、电话、网络购物方便快捷，消费产生问题也多。消费者咨询的主要问题包括：一是电视、网上购物选择货到付款，但收到商品时发现商家没提供购物凭证和订单记录；二是收到的商品与电视、网上介绍宣传的不相符，功能差别大；三是付款后发现问题，商家不予理睬，甚至无法联系；四是商家不履行“三包”规定，借口拖延或设定不合理条件，有的消费者寄回保修商品后甚至出现“有去无回”的情况。

3.关于价格和发票问题的咨询

消费者咨询的主要问题包括：一是关于城乡大巴价格混乱，司机开价随意的咨询；二是关于小区物业管理费价格、停车场价格和瓶装煤气价格等问题的咨询；三是在餐饮店消费和购买商品后不开发票等问题的咨询。

二、消费者申诉热点

2013年第二季度全市12315系统共受理消费者申诉229宗，环比上升15.66%，同比上升31%。其中：商品申诉有161宗，占受理申诉量的70.31%，环比上升46%；服务申诉有68件，占受理申诉量的29 .7%，环比下降22%。

排名前五位的消费申诉见下表：

第二季度的消费申诉情况呈以下特点：

1.服务类的消费申诉继续居于消费申诉榜首，占申诉总量的29.7%。

服务类消费申诉中最突出的问题是电信服务类和互联网服务。主要问题包括：一是网络质量不好，网速过慢并经常掉线；二是出现问题维修不及时，影响正常使用；三是互联网收费不合理，包年宽带到期后若未办理注销，在没有任何提示的情况下就自动继续按套餐服务收费或转为包月服务；四是手机上网流量超出套餐限额后未没有任何提示，在套餐内流量未用完情况下却收取套餐外流量费，无端被扣上网流量费用；五是被开通集群网或打集群网内电话按打网外电话收费；六是同意退还的宽带费用迟迟未到帐等。

2.家用电器类和通讯产品类申诉居于消费申诉第二位，各占申诉总量的17.03%。

家用电器类申诉的主要在电视机、空调等家用电器。主要问题包括：一是电视机屏幕出现裂痕、漏光、黑屏，“三包”期内出现故障商家却要收费维修或以人为损坏为由拒绝维修；二是空调的风口不能正常打开，智能空调噪声大影响睡眠；三是在已协调安装空调不需收取任何费用的情况下，安装时却要收取支架费等。

通讯产品类申诉集中在智能手机上。主要问题包括：一是手机只能选择固定运营商的3G网络；二是手机出现闪屏、充电器无法充电、电池漏电等；三是购买时说明需要的功能，便购买后发现并没有商家承诺有的功能；四是经鉴定不能维修的手机，商家换货时拖延时间、退款不按规定计算折旧费等。

3.食品类和日用百货类消费申诉居于消费申诉的第三位，各占申诉总量的7.43%。

食品类申诉主要是关于食品过期和变质的申诉。一是第二季度处于雨水多的潮湿季节，部份食品容易受环境温度、湿度的影响，在保质期内产生发霉、变质，消费者购买后发现食物发霉或变质打电话来申诉；二是一些销售商因管理制度不完善、法律意识薄弱，销售过期、发霉变质食品也引起了消费者的申诉。

百货类申诉主要在衣服、鞋和家俱等产品上。一是新购衣服有小洞、裁剪线不齐，衣服内料外漏、裤有杂色等；二是购买家具配件脱落，真皮沙发使用几个月就出现掉皮现象，商家在保修期内不按承诺履行保修义务。

三、经济违法行为举报情况分析

2013年第二季度全市12315系统共受理涉嫌违法经营行为的举报86件，环比上升11.69%，同比下降55.67%。位列前三位的举报情况见下表：

第二季度的举报热点主要是涉及无照经营和食品安全的举报。

1．无照经营举报仍然居首位，占举报总量47.68%。

　　第二季度共受理无照经营举报41件（其中超出核定经营范围经营的举报有3件）。无照经营行为主要在无照广告招牌制作厂、无照经营油坊、无照饲料、无照网吧、无照维修店、无照助力车经营店、无照物流公司、无照士多店和废品店等。

2．涉及违反《食品安全法》的举报占举报总量18.6%.

第二季度涉及违反食品安全法的举报有16件。主要包括：一是涉嫌销售假冒、变质、过期食品等；二是在学校门口涉嫌以低价销售劣质食品给学生；三是涉嫌销售假冒的知名品牌奶粉等。

3．涉及违反广告管理规定的举报占举报总量的11.63%

第二季度涉嫌违反广告管理规定的举报有10件。主要包括：一是涉嫌利用虚假广告欺骗误导消费者；二是涉嫌违反《广告法》规定广告中不得有的情形。

四、申诉案件典型案例和消费警示

（一）珠海市消费者李小姐诉英德某木材加工店不履行供货义务纠纷案。

珠海市的李小姐于今年2月到英德大湾镇旅游时，在一家木材加工店预订了一款价值7000元的樟木茶几，当场交付了1000元的订金，此后，木材加工店称无此种茶几销售，并以各种理由拒绝退回订金，消费者怀疑经营者把茶几以更高的价格售予他人。双方在僵持了近三个月后，消费者于4月22日向英德市工商局12315投诉举报中心提出了申诉，请求工商部门帮助。

接诉后，英德市工商局大湾工商所执法人员迅速约谈了涉案木材加工厂的负责人关某，关某承认与李小姐未能成功交易的事实，但对迟迟不愿交货的原因却另有说法。关某称接到李某的订单后，便按照要求制作好一套樟木茶几，并亲自送货到珠海，但李小姐要求十分苛刻，认为茶几质量未达到预期效果，要求重新制作，关某认为即使再重新制作也未必能达成交易，担心再一次浪费时间及运送费用，并认为李小姐要求退回订金不合理。了解事情经过后，执法人员耐心向关某解释了定金与订金的区别，明确了在交易中销售者负有的义务和消费者享有的权利，最终关某同意向李小姐退回订金。

由于珠海到英德路途遥远，考虑到消费者李小姐的利益，工商所确定了通过邮寄方式进行退款的方式，先由李小姐将退款收据邮寄到大湾工商所，然后在工商所的监督下由关某通过汇款转帐的方式将所收订金全额退还消费者。4月27日，消费者李小姐收到了退款，一场持续近3个月的消费纠纷在大湾工商所执法人员的细心调解下取得了成功。李小姐在事后专门致电大湾工商所对执法人员耐心、细心的工作态度和高效的工作效率表达了谢意。

值此提醒消费者：订购家俱时要标明家具的尺寸、款式送货时间地点、售后保修服务条款等等，一定要检查并收好相关证明，以备日后的维护使用，假如使用过程中发现有什么问题，要依据保修单上面的电话，致电厂商，询问厂商解决办法，如需更换的，要及时处理。

2．山西消费者王女士诉城区某房地产开发商误导购房后不退已付房款纠纷案。

居住山西省太谷县的王女士到清远亲戚家旅居时看中一套某地产商的商品房，但担心外省人不能在清远办理银行按揭，在开发商却明确表态能为其办理银行按揭后，于5月13日与地产商签订了《商品房认购合同》，并根据合同条款交付了总房价30%的首期购房款。然而，当王女士交付了首期购房款及相关款项113107元后，开发商却通知其无法办理银行按揭手续，要求王女士再支付10%的房款后才能输按揭。由于消费者王女士经济能力无法承担40%的首期房款，认为开发商在其购房时存在误导，向开发商要求退房并立即退回其113107元的已付款。然而，开发商的售楼部人员却不同意，并再次表态王女士只要交付40%的首期购房款即可办理银行按揭，双方争执不下，王女士于5月22日向直属分局12315中心提出申诉。

直属分局12315中心工作人员接到投诉后，迅速组织双方当事人展开调查，并进行了三次调解。第一次调解，地产商方面称王女士已承诺交付40%的首期购房款，故不同意退款，王女士则称其从没作出此承诺，双方仍争论不休；第二次调解，工作人员在向银行方面了解到外省人在清远是不能办理银行按揭的情况后，向开发商指出其明知王女士是外省人不能在清远办理银行按揭，仍误导王女士签订《商品房认购合同》的错误营销手段；第三次调解，工作人员认真查看了地产商与王女士签订的《商品房认购合同》后，向开发商指出其应履行的义务，同时向开发商宣传了相关法律法规，让地产商明白其应付的法律责任。经过工作人员耐心细致的调查和调解，开发商最终同意将王女士交付的113107元全额退回，此宗巨额消费纠纷圆满解决。

值此提醒异地购房消费者：一是要考虑各地政策的差异因素和银行针对异地购房贷款方面的规定；二是在签订协议前，最好向律师或房产部门人士咨询相关政策，并将销售者所承诺和宣传的卖点信息及易产生纠纷的问题，明确写入纸质协议，为以后可能发生的维权事宜保留好证据。

（三）连山消费者诉某小卖部食品质量纠纷案。

清明期间，小三江工商所接到市局12315电话转来的申诉，申诉人韦某在某小卖部购买了两包某牌子的野山椒土鸡爪，吃后感觉身体不舒服，要求立即派人处理。接到电话后，小三江工商所迅速组织执法人员3人到达现场，当时韦某在店家门口已聚集6人且情绪激动，面对这一紧急情况，执法人员分两批分别对消费者韦某进行安抚以及对疑似有问题的食品进行检查，并随时准备通知公安进行协助。检查发现，该品牌的野山椒凤爪食品符合法律法规的要求并在保质期内，进货台账及票证齐全，而韦某则有空腹饮酒的情况。在韦某不肯就医检查的情况下，执法人员对韦某和店主进行耐心细致的劝说，最后双方达成了协议并签订调解协议书。

值此提醒消费者：一是在购买预包装食品要根据自己身体情况挑选合适的食品，购买时要索取并保留相关购物单据；二是要注意食品包装是否有裂缝、破损或渗漏；三是要以正确方式贮存食物，特别是熟食或易腐败食物，一旦打开包装应妥善贮存，以防变质。